問卷資料分析與第四章研究結果

本節採用描述性統計分析方法，針對有效樣本之性別與年級分布進行次數分配與百分比統計，以瞭解本研究樣本之基本結構特性，結果如表4-1所示。

本研究共回收有效樣本60份。就性別結構而言，男性受試者為30人，占50.0%；女性受試者亦為30人，占50.0%，兩類別人數相同，顯示本研究樣本在性別組成上呈現均等分布。

就年級結構而言，一年級與二年級人數相同，均為16人，各占26.7%，為樣本中人數最多之年級；三年級與四年級人數亦相同，均為14人，各占23.3%。整體而言，四個年級之樣本分布相對平均，未呈現特定年級集中之情形。

綜合上述，本研究樣本在性別與年級兩項結構變項上皆呈現相對均衡之分布，有助於後續針對不同性別與年級群體進行校園餐廳服務品質、滿意度與忠誠度相關分析時，降低因樣本結構失衡所造成之偏誤。

為檢驗本研究問卷各構面之內部一致性，本節採用Cronbach's α係數進行信度分析，以評估服務品質、滿意度與忠誠度三個構面題項間的一致性程度，結果如表4-2所示。

就服務品質構面而言，該構面共計4題，有效樣本為60份，Cronbach's α係數為.878，信度水準為良好。就滿意度構面而言，該構面共計3題，有效樣本為60份，Cronbach's α係數為.761，信度水準為可接受。就忠誠度構面而言，該構面共計3題，有效樣本為60份，Cronbach's α係數為.796，信度水準為可接受，惟需說明的是，忠誠度構面中之反向題「忠誠度3」已先進行反向轉換計分後，再納入信度分析之計算。

綜合表4-2之結果可知，服務品質、滿意度與忠誠度三個構面之Cronbach's α係數分別為.878、.761、.796，顯示本研究問卷各構面題項間具有良好或可接受之內部一致性，整體而言，本研究所使用之量表具備可接受之信度水準，適合進行後續之統計分析。

本節針對服務品質、滿意度與忠誠度三個構面及其所屬題項進行描述性統計分析，以瞭解受試者於各構面與題項之作答傾向，統計結果分別如表4-3與表4-4所示。

就各構面之描述性統計而言，如表4-3所示，服務品質構面之平均數為3.38、標準差為0.72，高於量表中間值3.0；滿意度構面之平均數為3.64、標準差為0.64，亦高於中間值3.0；忠誠度構面之平均數為3.39、標準差為0.72，同樣高於中間值3.0。三個構面之平均數皆高於量表中間值，顯示受試者在服務品質、滿意度與忠誠度三方面之整體評價均偏向正向。若就各構面平均數高低加以比較，由高至低依序為滿意度（3.64）、忠誠度（3.39）、服務品質（3.38）。

就各題項之描述性統計而言，如表4-4所示，服務品質構面之題項中，以「服務品質2」之平均數3.50為最高，「服務品質3」之平均數3.27為最低；滿意度構面之題項中，以「滿意度3」之平均數3.73為最高，「滿意度1」之平均數3.57為最低；忠誠度構面之題項中，以「忠誠度1」之平均數3.42為最高，「忠誠度3」之平均數3.37為最低。整體而言，各構面內部題項之平均數差異不大，顯示受試者於同一構面下各題項之作答傾向尚屬一致。

綜合上述結果可知，受試者對校園餐廳之服務品質、滿意度與忠誠度三構面之整體評價皆高於量表中間值，其中以滿意度構面之平均數最高，忠誠度與服務品質構面則相近。

本節旨在探討不同背景變項（性別、年級）之大學生在校園餐廳服務品質、滿意度與忠誠度三構面上之知覺是否存在差異。性別部分採獨立樣本t檢定進行分析，年級部分因涉及四個組別之比較，採單因子變異數分析（One-way ANOVA），若達顯著水準則進一步以Scheffé法進行事後比較。

在性別差異分析方面，如表4-5所示，服務品質構面中，男性（n = 30，M = 3.34，SD = 0.76）與女性（n = 30，M = 3.41，SD = 0.69）之平均數經Levene檢定顯示變異數同質（F = 0.37，p = .547），t檢定結果為t(58) = -0.36，p = .724，未達顯著，顯示不同性別大學生對校園餐廳服務品質之知覺未有顯著差異。滿意度構面中，男性（M = 3.50，SD = 0.65）與女性（M = 3.78，SD = 0.61）之變異數同質（F = 0.01，p = .912），t檢定結果為t(58) = -1.70，p = .095，亦未達顯著，顯示不同性別大學生在滿意度上未有顯著差異。忠誠度構面中，Levene檢定顯示變異數不同質（F = 4.09，p = .048），故採Welch校正後之t值進行判讀，結果為t(51.84) = -0.18，p = .860，同樣未達顯著，顯示不同性別大學生在忠誠度上未有顯著差異。整體而言，性別此一背景變項在服務品質、滿意度與忠誠度三構面上均未呈現顯著差異。

在年級差異分析方面，如表4-6所示，服務品質構面中，一年級（n = 16，M = 3.00，SD = 0.75）、二年級（n = 16，M = 3.50，SD = 0.61）、三年級（n = 14，M = 3.68，SD = 0.70）與四年級（n = 14，M = 3.36，SD = 0.71）之單因子變異數分析結果為F(3, 56) = 2.63，p = .059，未達顯著，顯示不同年級大學生對服務品質之知覺未有顯著差異。

滿意度構面中，一年級（M = 3.25，SD = 0.54）、二年級（M = 3.83，SD = 0.72）、三年級（M = 3.86，SD = 0.57）與四年級（M = 3.64，SD = 0.59）之變異數分析結果為F(3, 56) = 3.31，p = .026，達顯著水準，效果量η² = .151。惟進一步以Scheffé法進行事後比較，各年級兩兩之間之差異均未達顯著，此可能與Scheffé法檢定較為保守有關【待補文獻：Scheffé事後比較法之保守性】。

忠誠度構面中，一年級（M = 2.94，SD = 0.51）、二年級（M = 3.25，SD = 0.77）、三年級（M = 3.67，SD = 0.57）與四年級（M = 3.81，SD = 0.72）之變異數分析結果為F(3, 56) = 5.57，p = .002，達顯著水準，效果量η² = .230，為三構面中效果量最大者。經Scheffé事後比較發現，三年級顯著高於一年級（p = .034），四年級亦顯著高於一年級（p = .007），顯示大學生對校園餐廳之忠誠度隨年級增長呈現差異，三、四年級學生之忠誠度顯著高於一年級學生。

綜合上述分析，背景變項中之性別在各構面均未呈現顯著差異；年級變項則在滿意度與忠誠度兩構面達顯著差異，其中忠誠度構面之事後比較進一步顯示三年級與四年級學生顯著高於一年級學生，而滿意度構面雖整體檢定達顯著，但事後比較未發現具體兩兩差異。

為瞭解服務品質、滿意度與忠誠度三個構面之間的關聯程度，本節採用Pearson積差相關分析，以檢驗各構面間是否存在顯著相關及其關聯強度，分析結果如表4-7所示。

首先，就服務品質與滿意度之關聯而言，兩者之相關係數為r = .658（n = 60，p < .001），達統計顯著水準，顯示服務品質與滿意度之間存在中度正相關。

其次，就服務品質與忠誠度之關聯而言，兩者之相關係數為r = .450（n = 60，p < .001），達統計顯著水準，顯示服務品質與忠誠度之間存在中度正相關。

再者，就滿意度與忠誠度之關聯而言，兩者之相關係數為r = .556（n = 60，p < .001），達統計顯著水準，顯示滿意度與忠誠度之間存在中度正相關。

綜合表4-7之結果可知，服務品質、滿意度與忠誠度三個構面兩兩之間均達統計顯著水準，且三組相關係數均介於中度正相關之範圍，顯示大學生在校園餐廳服務品質、滿意度與忠誠度之知覺上，呈現一致之正向關聯趨勢。

為釐清本研究所提各項假設是否獲得實證資料支持，本節彙整前述各節之統計檢定結果，依序檢視背景變項差異及構面間相關之假設驗證情形，並將整體結果彙整如表4-8所示。

就假設一而言，服務品質之背景差異檢定共2項，其中0項達顯著，故假設一未獲支持，不成立。就假設二而言，滿意度之背景差異檢定共2項，其中1項達顯著，故假設二獲得部分支持，部分成立。就假設三而言，忠誠度之背景差異檢定共2項，其中1項達顯著，故假設三亦獲得部分支持，部分成立。

就假設四而言，服務品質、滿意度與忠誠度構面間相關之檢定共3組，3組均達顯著，故假設四獲得支持，成立。

綜合上述結果可知，在背景變項差異部分，僅滿意度與忠誠度各有部分檢定項目達顯著，服務品質則未呈現顯著之背景差異；而在構面間相關部分，服務品質、滿意度與忠誠度三者彼此之相關均達顯著。整體假設驗證結果詳如表4-8所示。